ב-15/3 חל היום הבינלאומי לזכויות הצרכן. יום זה, מטרתו היא להעלות את המודעות לצרכנות נבונה ולכלים האפשריים להפוך את הכלכלה להוגנת ובריאה יותר עבור כולם. כל אחד מאיתנו נתקל לפחות פעם אחת בעבר בעוולה צרכנית שנגרמה לו על ידי עסק מסוים. והדוגמאות הן רבות: התחייבויות ארוכות טווח לבית העסק, קנסות יציאה מתוכניות, פרסום מטעה לגבי טיב המוצר או מראהו, אי סימון מחיר על מוצרים, מכירת מוצרים פגי תוקף, אי אספקת מוצר בזמן ועוד. אז למה הצרכנים זקוקים לזכויות? ואילו מין זכויות אלו?
למה הצרכנים צריכים זכויות?
זכויות הצרכנים הן לא זכויות שניתן לקטלג אותן בקלות באחת מהקטגוריות המסורתיות, (בסיסיות, אזרחיות, חברתיות ומיעוט), אלא מתקשרות למושג זכויות בעיקר במובנים של מוסר וצדק ולקטגוריות חדשניות יותר בסיווג מושג זה, אך מתקשרות כמובן לזכויות טבעיות כמו: חופש המידע, זכות הציבור לדעת, הזכות לכבוד, הזכות לקניין, הזכות לשוויון, הזכות לחיים ולביטחון ועוד. בין הזכויות הצרכניות ניתן למצוא את: הזכות למידע הוגן ומקיף, סימון מוצרים והצגת מחיר, יחס הוגן ועסקה הוגנת, הזכות לבטיחות (המוצר), ועוד.
הצרכנים זקוקים לזכויות משום שבתהליך הזה של הקניה או קבלת שירות מגורם עסקי, "האזרח הקטן" נחות מבחינת כוחו אל מול העוצמה התאגידית, אשר מצוידת בדרך כלל בסוללת משפטנים מובחרת ובכוח שיווקי ואנשים מומחים נוספים אשר הופכים אותה למשומנת וחזקה. עם זאת, לצרכנים כגוף וכמסה ישנה השפעה רבה. זכויות צרכנים והדרישה להגנה מגיעה וחשוב שתמשיך להגיע קודם כל מלמטה, כלומר מהשטח הזועק לעזרה. העזרה יכולה להגיע מבעלי התאגידים עצמם ובעיקר המדינה. עם זאת, לצרכנים יש את הכוח הרב ביותר במשחק הזה מאחר והם מקור החיים לאותם עסקים, ולכן המודעות עושה את ההבדל בכמות ההגנה לה יזכו. ההגנה מפני עוצמתם של התאגידים הגדולים.
עוצמתם של התאגידים הגדולים
החברות והתאגידים העסקיים הגדולים במדינות הרווחה (בעיקר אלו היוצאות מתוך הגישה הליברלית הדוגלת בהתערבות מועטה של המדינה בחיי הכלכלה של הפרט ונושאת את דגל החירות), מספקים כיום את מרבית המוצרים והשירותים לאזרחים והתושבים. חלקה של המדינה הולך וקטן באספקת השירותים, הפרטות השירותים החברתיים, (מעבר מבעלות ממשלתית לבעלות פרטית), הולכות ומתעצמות והתאגידים צוברים כוח רב. ישנם אף תאגידים עסקיים אשר מחזיקים תקציב הגדול יותר משל מדינה. בכך, לעיתים נותר מצב שהמדינה מוצאת את עצמה כשבויה תחת תכתיביהם של התאגידים. ומאחר וזו הראשונה זקוקה לפיתוח ומעסיקים שיספקו עבודה לתושביה היא לעיתים נוטה להקל ראש בפיקוח על תפקודה של השנייה בתהליך אספקת השירותים והמוצרים לתושבים.
אחריות המדינה
האחריות של המדינה בנושא זכויות הצרכנים מתחלקת לשלושה קטגוריות עיקריות:
א. בפיקוח על השירותים המופרטים: לעיתים מדינות מפריטות שירותים ציבוריים (או חברות ממשלתיות) שבעבר סיפקו אותם הן לאזרחים והתושבים לידיים פרטיות בכדי לצמצם תקציבים מתוך מחסור או מתוך מדיניות מכוונת של הפחתת מעורבות המדינה בכלכלה. במקרה כזה הספק החדש ממלא את תפקיד המדינה, באופן חלקי או מלא. מאחר ומדובר בשירותים הנדרשים על מנת לחיות ברמת חיים סבירה המדינה מחויבת באחריות כלפי תושביה, ולדאוג שהן יסופקו כיאות וברמה סבירה. לכן, עליה לפקח על העסקים הפרטיים המספקים כעת את השירותים. הקושי הוא כאשר מדובר במבנה מורכב של ארגונים, דבר המקשה לקבוע מי אחראי לתוצאה מסוימת.
ב. בפיקוח על השירותים העסקיים ה"רגילים": דבר זה נעשה לרוב באמצעות חוקים ותקנות המווסתים את תהליך בו לוקחים חלק בין היתר, היצרן, הספק, המשווק והמוכר והצרכן. בישראל ישנם מגוון חוקים,תקנות וגופים העוסקים בנושאים אלו וביניהם: חוק הגנת הצרכן התשמ"א- 1981, המועצה הישראלית לצרכנות, תקנות בריאות הציבור, תקן ישראלי 1145 ועוד.
ג. בפיקוח על תפקודו של שוק עסקי מסוים: למדינה אחריות כלפי תושביה וצרכניה גם בשוק עסקי מסוים. כאשר מתרחש כשל שוק, שבו השוק מתפקד בצורה לא תחרותית, וטובת הצרכנים או העוסקים בשוק נפגעת, המדינה יכולה להתערב בשוק. דוגמאות לכך מהשנים האחרונות בישראל הן: פתיחת שוק הסלולר למפעילות נוספות באמצעות מתן רישיונות נוספים על ידי המדינה. דבר זה הגביר את התחרות בשוק זה והביא לירידת מחירים שבסופו של דבר הרוויח מהן הצרכן. בנוסף, פתיחתן של חברות נוספות הוסיפה מקומות עבודה נוספים בשוק העבודה, על חשבון הצמצום בחברות הותיקות.
כך גם קרה בשוק ספקיות האינטרנט.
דוגמא אחרת של התערבות המדינה בשוק העסקי, מהחודשים האחרונים- שוק הספרים. המדינה נקטה בצעד על מנת להגן על פרנסתם של הסופרים וחוקקה את "חוק הספרים", האוסר למכור ספרים חדשים במחיר נמוך משנקבע במשך שנה וחצי מצאתם לאור.
כדי להבטיח את זכויות הצרכנים וגורמים נוספים לא ניתן להסתפק בפיקוח מסוים של המדינה. העסקים נדרשים לגלות בגרות ולהפעיל גם פיקוח עצמי.
אחריות תאגידית כפיקוח עצמי
אחד הטרנדים העסקיים של השנים האחרונות, שהתקווה היא כי ישתרש ויהפוך לקבוע הוא "האחריות התאגידית",(לעיתים נקרא גם "אחריות חברתית"). אחריות זו מדברת על כך שעסק הוא ארגון החיי ופועל בתוך קהילות שונות (צרכנים, ספקים, רשות מקומית, סביבה אקולוגית ועוד), והוא חייב להתחשב בהן ולנהל איתן דיאלוג על מנת להתקיים לאורך זמן. הדיאלוג מאפשר לעסק למכסם רווחים על ידי ניטור הנקודות החלשות בתפקודו ושיפורן, מול כל אחת מהקהילות מולן הוא פועל.
ארגונים עסקיים רבים דואגים להכניס בתוכם מחלקה העוסקת באחריות התאגידית או לדווח על ביצועיהם לצרכנים ולקהילה הסובבת באמצעות גורם חיצוני המספק להן שירות זה. במדינות מסוימות הפך הדבר כברור מאליו, ובאחרות הדבר עדיין נמצא בתחילת הדרך. בישראל כבר כמה שנים חלק מהתאגידים הגדולים מוציאים דוח שנתי או דו שנתי על ביצועיהם מול כל אחת מהקהילות איתם הם עובדים. לדעת הקהל והקהילות חשיבות רבה לשגשוגו של העסק והקהל מעריך בדרך כלל דיווח כנה ותהליכים של שינוי, ולכן לדיווח שכזה יש כוח שיווקי רב ערך. עם זאת, הדרך עוד ארוכה ומרבית העסקים בישראל לא מדווחים באופן סדיר, (או לא מדווחים כלל), ולא פועלים באופן עמוק בתחום האחריות התאגידית.
ישנו ויכוח האם על מדינה להתערב גם בנושא זה ולחייב עסק לדווח על ביצועיו החברתיים על מנת לאלץ אותו לפעול בנושא. בחלק מהמדינות הדבר נמצא בתהליכי חקיקה ודיון ציבורי. בחלק מהמדינות המודעות היא גבוה דיה ואין צורך בהתערבות המדינה כי לחץ הקהילות הסובבות עושה את שלו על בעלי העסקים.
לסיכום, ניתן לומר כי כדי שיתמלאו זכויות הצרכן יש צורך בפעילות מצד כמה מישורים: פיקוח מסוים מצד הממשלה, מודעות ופעילות מצד העסקים עצמם, ופעילות ומודעות מצד הצרכנים ושאר בעלי העניין. בכל מדינה יחסי הכוחות בין השלושה הם מקומיים ותלויים במשתנים נוספים, אך לרוב נדרשת פעולה מצד שלושת הגורמים על מנת להטיב עם הצרכן.
המפתח הוא מודעות. החל מיום זכויות צרכן זה נהיה יותר מודעים.
